網站常見問題（FAQ）頁怎麼寫？

一間補習班的櫃台，每天在 LINE 上回覆差不多的問題：「試聽要錢嗎？」「一班幾個人？」「請假可以補課嗎？」每一題都不難，但一天回十次，時間就這樣被吃掉了。

把這些問題整理成網站上的「常見問題」，客人自己就能找到答案，櫃台也能把時間留給真正需要討論的事。這篇整理常見問題頁怎麼寫，從收集問題開始，到怎麼回答、怎麼排列。

問題從哪裡收集

最好的問題來源，是客人真的問過的話。翻一翻最近幾個月的 LINE 對話、Email、電話紀錄，把重複出現的問題抄下來，通常很快就有二三十題。

第一線的同事也是好來源。業務、客服、櫃台每天面對客人，問他們「最常被問什麼」「客人最常誤會什麼」，常常會得到老闆自己沒想到的問題。

Google 評論和客人的留言也值得看。有人在評論裡抱怨「不知道要預約」，就代表這件事應該寫進常見問題。評論怎麼經營，在〈Google 評論怎麼請客人留？〉。

另外，在 Google 搜尋你的服務，看看下拉的搜尋建議和「相關搜尋」，也能知道大家在好奇什麼。

一題一個問題，第一句話就回答

每一題只回答一件事。問題寫成客人會問的樣子，回答的第一句話直接給答案，後面再補充細節。

例如「試聽要錢嗎？」

不好的回答，是從補習班的教學理念開始講，第三句才說到試聽。好的回答是：「第一次試聽免費，一個科目可以試聽一堂，需要先在網站或 LINE 預約時段。」客人只看第一句就得到答案，想知道更多的人再往下看。

回答裡不要說「詳情請洽客服」。客人就是不想問才來看常見問題的，能寫的就直接寫出來。

用客人的話問

問題的寫法，要用客人平常講話的方式，不要用公司內部的說法。「本公司提供之服務項目為何？」改成「你們有做哪些服務？」；「課程異動之相關規定」改成「請假可以補課嗎？」

客人搜尋時打的字，通常也是這種口語的問法。問題寫得越像客人，越容易被搜尋到。

分類和排列

題目超過十題，就要分類，例如「費用」「上課方式」「請假與退費」。每一類裡面，最常被問的放在最前面。

如果題目很多，可以把每一題做成點一下才展開的樣子，讓客人先看到所有問題的標題，再點自己想看的那一題。

不只放在常見問題頁

常見問題不一定要集中在一頁。和某個服務有關的問題，直接放在那個服務頁的下方，客人看完介紹、心裡冒出疑問時，答案就在旁邊。購物網站的商品頁也是一樣，尺寸、運送、退換貨的問題放在商品頁上，比放在另一頁更有用。

要不要加 FAQ 結構化資料

以前很多人會在常見問題頁加上「FAQ 結構化資料」，讓 Google 搜尋結果下方多出一題一題的問答。

這個功能在 2023 年 8 月起，就只對知名的政府和健康網站顯示。Google Search Central 在 2026 年 5 月公告，從 2026 年 5 月 7 日起，搜尋結果不再顯示常見問題的複合式結果，之後也把說明文件移除了。

所以，現在不需要為了搜尋結果特地加 FAQ 結構化資料。常見問題頁的價值，回到它本來的用途：讓客人自己找到答案。而一個用客人的話提問、第一句就回答的頁面，本來就容易被搜尋引擎理解，這部分在〈Google AI 摘要時代，網站內容怎麼寫？〉有說明。

記得更新

服務內容、價格、規定改了，常見問題也要跟著改。一個寫著舊價格的回答，比沒有回答更麻煩。每隔幾個月，把新的客人問題加進去，把過時的刪掉。

正威網路行銷是 25 年經驗的基隆網頁設計工作室，也服務台北和全台灣的客戶。想把客人常問的問題整理成網站內容，歡迎免費諮詢。