Google 評論怎麼請客人留？負評怎麼回？

在 Google 地圖搜「基隆 牙醫」「台北 早午餐」，客人第一眼看的，常常是 Google 評論的星等和則數。評論不只影響客人選哪一家，Google 也說明，評論的數量和評分是在地搜尋排名會參考的因素之一。

〈Google 商家檔案怎麼經營？〉裡提過「請客人留，每一則都回」。這篇把它展開：怎麼請、怎麼回，以及哪些做法 Google 不允許。

先知道：哪些做法 Google 不允許

先講禁止的事，因為後面「怎麼請」的做法，就是照這些規定設計的。依 Google 地圖的使用者內容政策，下面這些都不行：

• 用好處換評論：用金錢、折扣、贈品、免費服務，換客人留評論，或換客人修改、刪除負評。
• 只邀請滿意的客人：挑看起來滿意的客人才請他留評論，或阻止客人留負評。政策的用語是「選擇性募集好評」。
• 自己人寫評論：老闆、員工、親友替自己的店留評論；要求員工去募集一定數量的評論，也在禁止之列。
• 到對手的頁面留負評：想破壞別家商譽的評論，同樣違規。
• 買評論：花錢請人灌評論，就是上面這些的組合。

違反的評論會被 Google 移除，情節嚴重的，商家檔案本身也可能受到限制。好消息是，正常的做法就夠了，不需要冒這個險。

什麼時候請客人留

服務完成的時候，邀請每一位客人。

• 餐廳：結帳時。
• 診所、美髮：療程或服務結束時。
• 裝修、網站設計這類專案：交件、驗收完成時。
• 課程：一期課程結束時。

重點是「每一位」。只挑笑得很開心的客人邀請，就是上面說的「選擇性募集好評」。每個人都邀請，評論自然會有好有壞，但看起來真實，客人也比較相信。

時間也很重要，隔了一兩個禮拜，客人已經忘了當時的感受，也懶得打開 Google 地圖找你。

怎麼開口

一句話就好，例如：

如果方便的話，請幫我們在 Google 留個評論，好的、需要改進的都歡迎，我們每一則都會看。

幾個要注意的地方：

• 不要說「請給五星」，也不要說「留五星送飲料」。前者讓人有壓力，後者直接違反規定。
• 直接把連結給客人，不要叫客人自己去搜你的店名。多一個步驟，就少一半的人願意做。
• 告訴客人大概要花多久：「一分鐘就好」比「有空幫我們寫個評論」更容易讓人動手。

Google 評論連結和 QR code 放哪裡

Google 商家檔案可以產生一個評論連結和 QR code，客人點了或掃了，就直接打開留評論的畫面。管理畫面的按鈕名稱偶爾會改，在 Google 商家說明搜尋「建立連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論」可以找到目前的步驟。

拿到連結之後，放在客人「剛完成服務」時會看到的地方：

• 櫃台、桌上：印成 QR code 小立牌。
• 收據、名片背面：印上 QR code。
• 交件後的訊息：用 LINE 或 Email 寄送完成通知時，附上連結。LINE 官方帳號怎麼和客人保持聯絡，在〈LINE 官方帳號怎麼經營？〉。
• 購物網站的訂單完成信：客人收到商品幾天後再寄，比剛下單時更合適。

好評怎麼回

• 謝謝客人，並提到他說的具體內容。例如客人說「師傅很準時」，回覆就謝謝他注意到準時這件事。
• 每一則都寫不一樣的回覆。整排一模一樣的「感謝您的支持」，看起來像機器回的。
• 簡短就好，不要藉機打廣告。Google 給商家的回覆建議裡，也有「簡明扼要」「不過度推銷」。

負評怎麼回

收到負評，第一個反應常常是生氣或想解釋。先記得一件事：回覆是公開的，你真正的讀者，是之後來看評論的客人。他們看的不是誰對誰錯，而是你怎麼處理問題。

照這個順序寫：

1. 謝謝對方告訴你。
2. 為不好的經驗道歉，該道歉的部分就道歉。
3. 簡單說明，有誤會就客觀說明事實，不爭辯、不指責客人。
4. 提供私下聯絡的方式，把後續處理移到私下。
5. 不要在回覆裡寫出客人的個人資料或交易細節，例如姓名、電話、他買了什麼。

例如（虛構的例子）：

謝謝您花時間告訴我們。讓您等了將近四十分鐘，真的很抱歉。那天中午有兩位同事臨時請假，我們應該先告知您等候時間。已經調整了假日的人力安排。想再了解當天的狀況，歡迎打店裡的電話，找店長就可以。

不要隔太久才回，也不要當下在氣頭上回。冷靜之後，一兩天內回覆最好。

遇到不實或惡意的評論

不能因為評論是負面的，就要求 Google 刪除。但如果評論違反 Google 的政策，例如明顯是廣告、和你的店無關、仇恨言論，或看得出來是同業冒充客人，可以在 Google 上檢舉這則評論，由 Google 審查。

審查需要時間，結果也不一定如你所願。這段時間一樣照上面的方式，冷靜回覆一次，讓其他客人看到你的說明。不要私下找對方施壓，也不要用同樣的方式報復。

評論的用處，不只是星星

• 找出要改進的地方：同一件事被提到三次，就值得認真處理。
• 整理成常見問題：客人在評論裡常問的，就寫進網站的常見問題。
• 放到網站上：想把客人的評論引用到網站上，先問過留評論的人。作品集、客戶的話怎麼放，在〈作品集、案例頁怎麼寫？〉有說明。

評論是長期累積的。每一位客人都邀請、每一則都認真回，一年後的評論數和星等，就是你最好的招牌。

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