網站要不要放即時聊天客服？

很多網站的右下角有一個圓圓的聊天按鈕，點開可以直接打字問問題。老闆看了也想要：「客人有問題馬上問，不是比較容易成交嗎？」

聊天客服確實能幫忙成交，但前提是有人回。這篇整理幾種讓客人聯絡你的做法，你再決定適合哪一種。

三種做法

一、網站上的聊天視窗。 客人不用離開網站，在右下角的小視窗直接打字，你在後台或手機 App 回覆。

• 適合：有專人值班的公司，例如電商、軟體、旅遊業，客人買之前常有問題。
• 要注意：客人期待「馬上」有人回。問了五分鐘沒人理，比沒有聊天視窗還糟。

二、LINE 官方帳號按鈕。 網站放一個「LINE 詢問」的按鈕，點了跳到 LINE 加好友、開始聊天。

• 適合：大多數台灣的小店家、工作室。客人本來就天天用 LINE，你也可以用手機回。
• 好處：客人加了好友，之後還能收到你的訊息，不會聊完就斷線。經營方式在〈LINE 官方帳號怎麼經營？〉。

三、聯絡表單。 客人填表單送出，你收到 Email 再回覆。

• 適合：需要客人提供比較多資料的詢問，例如估價、報名、合作提案。
• 好處：不用即時回，資料也比較完整。表單的設計在〈網站聯絡表單怎麼設計？〉。

大部分的店家，LINE 按鈕加上聯絡表單就很夠用了。網站側邊放 LINE、電話的浮動按鈕的做法，在〈網頁側邊浮動按鈕〉。

放聊天視窗之前，先回答這幾個問題

• 誰來回？ 老闆自己、客服人員，還是業務輪流？
• 什麼時間有人回？ 下班、假日的訊息怎麼辦？大部分的聊天工具可以在沒人時自動改成「留言」，請客人留 Email 或電話。
• 回覆要多快？ 營業時間內，最好幾分鐘內就回。
• 聊天紀錄存在哪裡？ 客人留下的姓名、電話存在聊天工具的系統裡，要注意個人資料的保管。

聊天機器人、AI 客服

現在很多聊天工具都有自動回覆、甚至 AI 回答的功能，可以處理「營業時間」「運費多少」這種固定的問題。要注意：

• 答錯比不答更糟：AI 可能把價格、規格、退貨規定說錯，客人截圖下來就變成糾紛。
• 給它固定的資料：只讓它回答你提供的常見問題，不確定的轉給真人。
• 讓客人隨時找得到真人：一直被機器人繞圈子，客人會直接離開。

不要被平台綁住

網站上的聊天工具是別人的服務，規定可能會改。例如 Facebook 原本可以把 Messenger 聊天視窗嵌在網站上，這個功能已經停止，很多網站的聊天視窗就這樣不見了。

所以：

• 不要只靠一種聯絡方式。電話、Email、表單一定要有。
• 換工具時，記得把網站上舊的程式碼拿掉。

聊天視窗會拖慢網站

聊天工具的程式通常不小，每一頁打開時都要載入。可以這樣處理：

• 等頁面載完再載入聊天工具，或客人點了按鈕才載入。
• 只放在需要的頁面：商品頁、價格頁放就好，部落格文章不一定需要。
• 放了之後用手機測一下速度，網站速度的影響在〈網站打開很慢？〉有說明。

另外，手機上的聊天按鈕不要擋住「加入購物車」「立即預約」這些重要的按鈕。

正威的建議

先從 LINE 按鈕和聯絡表單開始，等詢問多到需要專人處理，再考慮網站聊天視窗。正威網路行銷是 25 年經驗的基隆網頁設計工作室，也服務台北和全台灣的客戶。想知道你的網站適合哪一種聯絡方式，歡迎免費諮詢。